Puesto de Especialista en TI – Servicio de Atención al Cliente

La Agencia Europea de Defensa se creó el 12 de julio de 2004 y se rige por la Decisión del Consejo (PESC) 2015/1835 que define el estatuto, la sede y las normas de funcionamiento de la Agencia Europea de Defensa. La Agencia tiene su sede en Bruselas.

El principal cometido de la AED es apoyar al Consejo y a los Estados miembros en su esfuerzo por mejorar las capacidades de defensa de la Unión en el ámbito de la gestión de crisis y sostener la Política Común de Seguridad y Defensa (PCSD) en su estado actual y en su evolución futura.

La Agencia está estructurada en cuatro direcciones. La Dirección de Servicios Corporativos (CSD) y tres direcciones operativas: Industria, Sinergias y Habilitadores (ISE); Capacidad, Armamento y Planificación (CAP); Investigación, Tecnología e Innovación (RTI).

La Agencia es una organización «orientada al exterior», que interactúa constantemente con sus accionistas, los Estados miembros participantes, así como con una amplia gama de partes interesadas. Trabaja de forma integrada, con equipos multidisciplinares que representan todas las áreas funcionales de la Agencia, para realizar sus objetivos. Sus procesos empresariales son flexibles y están orientados a la consecución de resultados. El personal de todos los niveles debe demostrar las correspondientes cualidades de compromiso, flexibilidad, innovación y trabajo en equipo; trabajar eficazmente con los accionistas y grupos de interés, formales e informales; y operar sin necesidad de una dirección detallada.

Tareas

Bajo la supervisión del Jefe de la Unidad de TI, el especialista en TI del servicio de atención al cliente contribuirá a garantizar el apoyo necesario a los sistemas de TI de la Agencia. Las funciones y actividades incluirán, entre otras, las siguientes

• garantizar que los procesos de gestión de servicios de TI y las mejores prácticas, las instrucciones de trabajo y otra documentación pertinente relativa a los procedimientos del Servicio de Atención al Cliente se utilicen para la gestión eficiente de todas las tareas de TIC; realizar el seguimiento y la actualización de las solicitudes de servicio en el sistema de gestión de tickets y ayudar a la personalización del sistema de gestión de tickets del Servicio de Atención al Cliente
• ejercer el proceso de toma de decisiones para la priorización con el fin de atribuir eficazmente las entradas de problemas al personal de apoyo de TI para su correcta resolución;
• proporcionar una respuesta de primera línea a los usuarios que requieran asistencia en cuestiones de tecnología de la información y problemas con un servicio de atención al cliente eficiente
• garantizar el buen funcionamiento de las instalaciones de videoconferencia de la AED y prestar un apoyo eficaz a las reuniones virtuales de la AED (por ejemplo, a través de WEBEX o MS TEAMS)
• instalar componentes de hardware y software, actualizaciones, estaciones de trabajo, periféricos, teléfonos de escritorio y móviles, unidades de videoconferencia y soporte de unidades lógicas, asegurando su mantenimiento y actualización
• ayudar a coordinar el apoyo técnico con los proveedores de servicios externos y los vendedores contratados en el marco de los servicios que prestan
• mantener los registros de inventario de los ordenadores de sobremesa, los equipos móviles, las impresoras, los programas informáticos y otros equipos diversos relacionados con la informática
• colaborar y apoyar el mantenimiento del archivo y la documentación informática, así como el funcionamiento de las aplicaciones informáticas disponibles
• gestionar el sistema de telefonía IP
• gestionar las impresoras locales y los suministros
• comprobación y supervisión del sistema;
• supervisión de las copias de seguridad;
• otras tareas de gestión del servicio de atención al cliente y de administración del sistema;
• otras tareas adicionales que se requieran en interés del servicio.

Las funciones podrían evolucionar en función del desarrollo de la estructura y las actividades de la AED y de las decisiones de la dirección de la AED.

Requisitos

1. Essential

(1) Profesional

El candidato deberá demostrar que tiene

• al menos 3 años de experiencia en las funciones mencionadas anteriormente
• conocimientos sólidos y experiencia profesional demostrada en entornos de Helpdesk / servicio de atención al cliente de TI y atención al cliente
• experiencia profesional demostrada en el despliegue, la gestión, el mantenimiento y el soporte de los sistemas operativos Microsoft Windows (Windows 7 y superiores) y del software relacionado;
• experiencia profesional demostrada en la asistencia a un gran número de clientes y en la resolución de problemas relacionados con el software y/o el hardware;
• excelentes habilidades de comunicación, diagnóstico y resolución de problemas;
• excelente conocimiento del inglés escrito y hablado.

(2) Personal

Todo el personal debe ser capaz de encajar en la forma de trabajar de la Agencia. Otros atributos importantes para este puesto son

• excelente capacidad de análisis con una actitud proactiva para la resolución de problemas, incluida la capacidad de tomar la iniciativa y la responsabilidad;
  fuerte sentido de la integridad;
• excelentes dotes de organización con capacidad para realizar varias tareas, establecer prioridades y planificar el trabajo con precisión, así como con atención a los detalles para cumplir con plazos ajustados
• muy buenas habilidades interpersonales y de trabajo en equipo, especialmente en entornos multiculturales
• capacidad para comunicarse de forma clara y eficaz con las partes interesadas internas no relacionadas con la informática;
• actitud de servicio y orientación al cliente en combinación con muy buenas habilidades de comunicación
• precisión y atención a los detalles;
• compromiso genuino con los objetivos de la Agencia;

1. Deseable

Se considerará una ventaja lo siguiente

• experiencia laboral demostrada en un entorno ITIL v3 (u otro estándar compatible)
• conocimientos y experiencia en la gestión de incidencias mediante JIRA ServiceDesk u otro sistema de ticketing compatible
• experiencia con WebEx y/o videoconferencias basadas en Cisco y Microsoft TEAMS;
• experiencia en la implantación, gestión, mantenimiento y soporte de Microsoft Office 365;
• Conocimientos de gestión de la seguridad informática.