El Consejo y el Parlamento de la UE acuerdan normas actualizadas para reforzar la resolución de litigios en materia de consumo

 

El Consejo y el Parlamento Europeo han alcanzado un acuerdo provisional para actualizar, simplificar y facilitar el marco existente de resolución alternativa de litigios (RAL), con el objetivo de hacer estos procedimientos más accesibles, atractivos y mejor adaptados a la era digital. La RAL se refiere a los procedimientos extrajudiciales que ayudan a resolver litigios entre consumidores y comerciantes, normalmente con la ayuda de un tercero neutral.

 

El acuerdo introduce plazos para que las empresas respondan a las entidades de RAL en relación con casos concretos y promueve una cooperación más estrecha entre las entidades de RAL y las autoridades de protección de los consumidores. Aclara cómo deben utilizarse los sistemas automatizados -como la inteligencia artificial, la traducción automática y otras soluciones informáticas- para hacer más eficientes los procedimientos de RAL, especialmente en los casos transfronterizos.

Los métodos eficientes y accesibles para resolver litigios fuera de los tribunales ya han demostrado su potencial para simplificar y acelerar el proceso tanto para los consumidores como para las empresas. Para seguir el ritmo de la transformación digital, estas soluciones deben evolucionar, ofreciendo un acceso más generalizado y abordando un espectro más amplio de conflictos. Esto no solo reforzará la confianza de los consumidores en las plataformas digitales, sino que también reducirá las cargas de las empresas y aliviará la presión sobre nuestros sistemas judiciales.

Krzysztof Paszyk, Ministro polaco de Desarrollo y Tecnología

Ámbito de aplicación de la Directiva

Dentro de la UE (incluso a escala transfronteriza), el acuerdo mantiene el ámbito de aplicación de la Directiva sobre RAL en los litigios derivados de un contrato, incluidas las obligaciones precontractuales (por ejemplo, publicidad o suministro de información). El acuerdo amplía el ámbito de aplicación a los litigios entre un consumidor residente en un Estado miembro y un comerciante de un tercer país que dirija sus actividades a ese Estado miembro, si ambos aceptan recurrir al procedimiento de RAL.

Deber de respuesta

Cuando una entidad de RAL se ponga en contacto con un comerciante en relación con un litigio comercial, dispondrá de 20 días para responder (o 30 en circunstancias excepcionales o muy complejas). Si transcurrido este plazo no se ha recibido respuesta, la entidad de RAL podrá presumir que el comerciante se ha negado a participar, cerrar el caso e informar de ello al consumidor.

Incentivos

Los Estados miembros deberán adoptar medidas para fomentar el uso de las ADR. Estos incentivos podrán ser

• financieros, como tasas reducidas para los comerciantes que cumplan las normas, participación gratuita para las empresas, reembolso de costes para un número determinado de casos, planes de formación para el personal o cofinanciación de la creación de organismos sectoriales de resolución alternativa de litigios
• no financieras, como campañas de sensibilización pública o certificación de las empresas participantes

Sectores de especial atención

A la hora de establecer medidas para fomentar la participación en la resolución alternativa de litigios tanto de las empresas como de los consumidores, se anima a los Estados miembros a que presten especial atención a sectores empresariales específicos con escasa participación en los procedimientos de resolución alternativa de litigios o con un elevado número de reclamaciones de los consumidores (por ejemplo, el transporte aéreo o el turismo).

Herramienta informática para toda la UE

La Comisión creará una herramienta digital fácil de usar y gratuita que proporcionará información general sobre las vías de recurso de los consumidores. Esta nueva herramienta incluirá orientaciones prácticas sobre el uso de la RAL en un contexto transfronterizo, así como enlaces a entidades de RAL e información sobre los derechos de los consumidores. Para facilitar la RAL en litigios transfronterizos en materia de consumo, la herramienta incluirá también un instrumento de traducción automática, que también estará a disposición de las entidades de RAL y los puntos de contacto nacionales de RAL.

Sistemas automatizados

Aunque reconoce las ventajas y los riesgos de los sistemas automatizados (es decir, IA o bots) en la resolución alternativa de litigios, el acuerdo exige que los consumidores sean informados de antemano si se utilizan tales medios en la gestión de sus litigios. Además, los consumidores tendrán derecho a solicitar una revisión humana del resultado..

Próximos pasos

Este acuerdo es provisional y está sujeto a la aprobación final de ambas instituciones.

Contexto

En cualquier relación comercial, comerciantes y consumidores pueden tener litigios que resolver (por ejemplo, si un producto o servicio no se entrega a tiempo o en buen estado, o si el consumidor no ha pagado el precio total de la compra). Con el desarrollo de las compras en línea, el número de litigios ha aumentado sustancialmente. Resolver un litigio en los tribunales puede ser largo y conlleva la intervención de abogados y unos costes procesales considerables. Sin embargo, hay formas alternativas de resolver los problemas sin acudir a los tribunales.

Según el Cuadro de Indicadores de las Condiciones de Consumo 2023, el 25% de los consumidores experimenta un problema digno de reclamación, pero un tercio de ellos no actúa. Como resultado, en la UE solo hay 300 000 litigios admisibles resueltos anualmente por la vía de la resolución alternativa de litigios.

La legislación europea más reciente para regular el recurso extrajudicial de los consumidores se adoptó en 2013 y no se ha modificado desde entonces. El 17 de octubre de 2023, la Comisión propuso un nuevo paquete de medidas para modernizar y simplificar las normas sobre RAL. El paquete incluía una directiva por la que se modificaba la Directiva sobre RAL y un reglamento para poner fin a la plataforma de resolución de litigios en línea, que se utilizaba menos de lo previsto. Este reglamento sobre RLL se adoptó formalmente el 19 de noviembre de 2024.

 

Más información: Consejo de la Unión Europea.