Nuevas medidas para simplificar la resolución extrajudicial de litigios y reforzar los derechos de los consumidores

La Comisión propuso ayer modernizar y simplificar las normas sobre resolución extrajudicial de litigios para adaptarlas a los mercados digitales.

Esta propuesta ampliará la gama de asuntos que pueden resolverse extrajudicialmente a través de la Directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios (RAL), incluidos los relacionados con la publicidad engañosa, el acceso a los servicios y el geobloqueo injustificado. Para hacer esta opción más accesible a los consumidores, organismos designados como la Red de Centros Europeos del Consumidor ayudarán a los consumidores a comprender y acceder a los procedimientos alternativos de resolución de litigios. El objetivo de la propuesta es también agilizar los procedimientos.

La Comisión también adoptó una Recomendación para alinear los sistemas de resolución de litigios de los mercados en línea con las normas europeas para una resolución alternativa de litigios justa y eficaz. Por ejemplo, una resolución alternativa de litigios justa y eficaz debe ser transparente en cuanto a los distintos pasos del procedimiento, o garantizar que los mediadores sean independientes, sin conflictos de intereses financieros. También se esbozan las mejores prácticas para resolver litigios transfronterizos que deben aplicar las asociaciones comerciales de toda la UE.

Mejoras aportadas por la nueva normativa

• Ampliación del ámbito de aplicación de la Directiva: La Directiva abarcará todos los aspectos de la legislación de la UE en materia de consumo y ampliará su alcance a los comerciantes de fuera de la UE, abordando prácticas desleales como las interfaces manipuladoras, la publicidad manipuladora o las normas de geobloqueo. Con la Directiva revisada, la RAL podrá hacer frente a este tipo de prácticas, que actualmente no entran en su ámbito de aplicación.
• Incentivar la participación de las empresas: Según esta propuesta, a menos que la legislación específica de la UE o la legislación nacional imponga la participación de los comerciantes en la resolución extrajudicial de litigios, las empresas seguirán siendo libres de decidir si participan o no en la resolución alternativa de litigios. Sin embargo, si un consumidor solicita la intervención de la RAL, la empresa estará obligada a responder en un plazo de 20 días laborables. Este planteamiento acelerará el proceso en su conjunto y animará a los comerciantes a participar en él. Además, reduce las obligaciones de información de los comerciantes.
• Mejora de la asistencia al consumidor: Se prestará apoyo personalizado a los consumidores, especialmente a los vulnerables, para poner en marcha su caso, desde la traducción hasta explicaciones sobre el procedimiento, las tasas o la documentación física. Los Estados miembros designarán puntos de contacto para facilitar la comunicación entre consumidores y comerciantes, ayudar en el proceso y proporcionar información general sobre los derechos de los consumidores de la UE y las vías de recurso.

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Próximos pasos

La propuesta de la Comisión debe ser adoptada por el Parlamento Europeo y el Consejo.

Antecedentes

Según el Cuadro de Indicadores de Consumo de 2023, una cuarta parte de los consumidores experimentó un problema digno de reclamación, pero un tercio de ellos no actuó debido a la lentitud del procedimiento, los pequeños importes en juego o la escasa confianza en una solución satisfactoria del problema. Esto se traduce en sólo 300.000 litigios admisibles al año en la UE.

Según la evaluación de impacto realizada por la Comisión, la ampliación del ámbito de aplicación prevista por la propuesta de Directiva podría dar lugar a 100.000 nuevos litigios admisibles. También obliga a las empresas a responder, lo que podría dar lugar a otros 100.000 litigios.

La propuesta de la Comisión mantiene el enfoque de armonización mínima. Los Estados miembros seguirán siendo libres de decidir sobre la arquitectura y la gobernanza de la RAL a nivel nacional, garantizando al mismo tiempo la plena cobertura de los litigios relacionados con la protección de los consumidores. La Comisión mantendrá la actual lista multilingüe de entidades de RAL de calidad.

La Comisión ha venido concediendo subvenciones anuales a entidades de RAL para mejorar la sensibilización y la gestión de casos. No obstante, la propuesta señala que debe informarse a las partes si se utilizan medios automatizados en el proceso y que deben utilizarse herramientas inclusivas para garantizar que los consumidores sin conocimientos digitales no estén en desventaja.

Fuente: Comunicado de prensa – Comisión Europea