Viajes combinados: nuevas normas de protección del viajero

El proyecto de ley acordado informalmente por los negociadores del Parlamento y el Consejo aclara la definición de viaje combinado, las condiciones para cancelar un viaje y los derechos de los viajeros a información, ayuda y reembolso en diversas situaciones, como cuando su organizador de viaje quiebra o circunstancias extraordinarias causan trastornos en el viaje.

Definición de viaje combinado

Las nuevas normas deberían facilitar saber qué combinaciones de servicios de viaje constituyen un viaje combinado y, por tanto, entran dentro de la protección que ofrece esta ley. Se suprimirá la actual categoría de viajes combinados vinculados, por lo que habrá una definición y criterios uniformes vinculados a cuándo y cómo se reserva la combinación de servicios. Cuando el organizador del viaje invite al cliente a reservar servicios adicionales que no formen un paquete con los servicios reservados previamente, el cliente deberá ser informado de ello.

Las compras en línea, en las que los procesos de reserva vinculados permiten combinar fácilmente servicios ofrecidos por distintos comerciantes, se considerarán un paquete si el primer comerciante transmite los datos personales del viajero a los demás comerciantes y el contrato se celebra en un plazo de 24 horas.

Vales

La directiva actualizada también incluye disposiciones detalladas sobre el uso de vales, que se generalizó durante los cierres de Covid-19. Los consumidores tienen derecho a rechazar los vales y solicitar su reembolso en un plazo de 14 días si así lo prefieren. Los vales deben tener una validez máxima de 12 meses y los clientes deben recibir el reembolso -sin necesidad de una solicitud proactiva- de los vales total o parcialmente no utilizados cuando caduquen.

A la hora de elegir los servicios de viaje, los titulares de los vales deben tener libertad para gastarlos en cualquier servicio de viaje ofrecido por el organizador, ya sea de una sola vez o por partes. Los bonos deberán estar cubiertos por garantías de insolvencia y ser prorrogables o transferibles una sola vez. Su valor deberá corresponder como mínimo al importe del reembolso al que hubieran tenido derecho.

Derechos de cancelación y reembolso del viaje

Si el organizador de su viaje quiebra, los clientes deben recibir el reembolso de los servicios cancelados con cargo a los fondos de garantía de insolvencia en un plazo de 6 meses. En casos excepcionales de gran carga de trabajo, este plazo puede ampliarse a 9 meses.

Si surgen circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino del viaje o en el punto de partida antes del viaje, o afectan al viaje, los viajeros tienen derecho a cancelar su viaje sin penalización, con reembolso íntegro. Estos casos deben evaluarse individualmente y las recomendaciones oficiales de viaje serán elementos importantes a tener en cuenta a la hora de considerar si la rescisión del contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias está justificada o no. Sin embargo, una advertencia oficial de viaje por sí sola no se considerará motivo suficiente para un reembolso tras la cancelación del viaje, ya que los países de la UE no utilizan las advertencias de viaje de forma coordinada.

Si los viajeros son conscientes de un riesgo en el momento de la reserva pero deciden comprar un viaje a pesar de ello, no pueden solicitar la anulación sin que se les aplique una tasa de cancelación.

Penalizaciones, pagos por adelantado y mecanismo de tramitación de reclamaciones

Los colegisladores decidieron no armonizar el nivel de las sanciones por infracciones en las normas actualizadas. También han decidido no limitar el nivel de los pagos anticipados, pero los Estados miembros que lo deseen podrán hacerlo.

Los negociadores también acordaron que los operadores de viajes deben establecer un sistema claro de tramitación de reclamaciones, para garantizar que los problemas notificados se resuelven con razonable rapidez. Deben acusar recibo de una reclamación en un plazo de 7 días y dar al cliente una respuesta motivada en un plazo de 60 días.

Presupuesto

Tras el éxito del diálogo a tres bandas, el ponente del expediente en el Parlamento Europeo, Alex Agius Saliba (S&D, MT), declaró: «El acuerdo de hoy refuerza los derechos de los viajeros en la UE. Hemos introducido un mecanismo de tramitación de reclamaciones con plazos obligatorios, que garantiza que las personas reciban una respuesta oportuna y razonada del organizador del viaje si algo va mal y tienen que presentar una reclamación. Establecimos nuevas normas sobre los bonos para garantizar que sean voluntarios y se reembolsen si no se utilizan. Protegimos mejor a los viajeros frente a la insolvencia del organizador del viaje y les damos derecho a cancelar su viaje con reembolso íntegro en circunstancias extraordinarias, como una pandemia. Es un buen acuerdo que ayudará tanto a los consumidores como a las empresas de toda Europa»

Próximos pasos

El acuerdo debe ser aprobado formalmente por el Parlamento Europeo y el Consejo a principios del próximo año antes de entrar en vigor. Los países de la UE tendrán entonces 28 meses para adaptar su legislación a las nuevas normas y otros 6 meses para empezar a aplicar las nuevas disposiciones.

Para más información: Parlamento Europeo